EDF

EDF est l’entreprise préférée des français, il faut dire qu’elle met tout en œuvre pour satisfaire ses clients.

A travers ses nombreuses campagnes, on perçoit qu’elle tente de rassurer, mais aussi d’informer quant aux services rendus.

A la veille de l’an 2000, une campagne exceptionnelle avait été mise en place pour atténuer la peur des français quant à l’éventualité d’un bogue : il y a eu anticipation et mise en place d’un dispositif de crise, les clients d’EDF étaient alors informés qu’il existait une mobilisation importante pour faire face en cas de problème (sincérité du groupe).

Les campagnes d’EDF sont des campagnes de proximité, pour ce qui est de la campagne de décembre 1999, le print mettait en avant le fait qu’il s’agissait d’un jour de fête pour tous et qu’EDF était là pour « faire de cet évènement, avec vous et pour vous, la plus belle soirée du siècle », « notre énergie sera toujours à vos côtés ».

Il y avait une action pour convaincre et rassurer, EDF a ainsi tissé une relation particulière avec ses clients.

EDF utilise un discours de caution : véracité des faits, elle prévient que le risque zéro n’existe pas, elle donne des informations quant aux activités de l’entreprise et aux ressources, tout en restant positive sur le déroulement des évènements.

Il s’agit évidemment aussi d’un discours de service : le bénéfice du consommateur est d’avoir de l’électricité, en l’occurrence à la veille de l’an 2000, le consommateur eut été d'être assisté en cas de problème.

Enfin, il se dégage un discours de relation de par la notion forte d’engagement de l’entreprise.

Le message est clair : EDF sera là quoiqu’il arrive.

De la campagne de 1999, le client perçoit une entreprise perfectionniste, attentionnée, prudente et prévoyante, mais aussi et surtout humaine, d’où l’accession à une personnification de l’entreprise.

Le sentiment de confiance est crée et l’identité d’EDF est renforcée, les clients comprennent la campagne, ils la mémorisent facilement puisque leur univers est directement touché.

EDF dans ses campagnes allie souvent des critères d’efficacité : clarté et simplicité, spécificité, pertinence, crédibilité, réalisme, impertinence…

A noter également l’habile façon dont EDF s’était sortie de la crise lors de la tempête : le 25 décembre 1999 une partie du réseau électrique français s’était effondré suite à la double tempête et une partie de la France était plongée dans le noir pendant plusieurs jours.

EDF avait alors mis en place une stratégie de proximité en communiquant par la preuve : les lignards remontant les lignes étaient filmés, luttant contre des conditions atmosphériques difficiles pour pouvoir rétablir le réseau.

EDF s’engage aussi en faveur des personnes handicapées, 6 actions concrètes ont déjà été réalisées :

"Nos clients sont divers. Nos salariés sont divers. Mieux nous saurons intégrer cette diversité dans toute sa richesse et mieux nous progresserons."
Pierre Gadonneix, Février 2005

• Les 815 agences EDF désormais accessibles aux personnes à mobilité réduite.
• Des conseillers clientèle formés à l’accueil des personnes handicapées.
• Des documents commerciaux accessibles aux personnes aveugles ou mal voyantes.
• La possibilité, pour les personnes sourdes ou malentendantes, de dialoguer à distance avec un conseiller clientèle spécialement formé.
• L’embauche au sein d’EDF de 390 personnes handicapées sur trois ans.
• Un partenariat avec la Fédération Française Handisport depuis 1992.

Images du tournage du film :

Les actions d’EDF ont toujours jusqu’à présent légitimé la confiance que ses clients lui accordent.

Depuis mars 2004, EDF a une nouvelle signature : « EDF. Pour que votre monde s’éclaire ». Le communiqué de presse du 09 mars 2004 déclare que cette signature a été choisie pour faire face aux nouvelles exigences du marché (ouverture à la concurrence du marché des professionnels et des entreprises depuis le 01 juillet 2004).

Date importante : le 01 juillet 2007, EDF sera aussi concurrencé sur le marché des particuliers…

Ses valeurs sont claires et louables : proximité, sens de l’intérêt général, compétence, service aux clients, solidarité et développement durable.

EDF semble bien ancrée dans la vie des français, il s’agira toutefois pour elle de garder sa place…